客服会话、知识库与质控

Campus

适用角色

客服坐席、客服主管、知识库管理员、质控人员。

功能说明

客服系统覆盖网页咨询从接待到复盘的完整链路，包含五个子页面：

• 客服管理：会话工作台。左侧列今日活跃会话，中间是会话记录的只读回放窗口，右侧显示在线坐席及其接待负荷；同时提供客服人员的增删与启停。实际回复不在此页进行，而是统一收敛到右上角消息中心的「网页咨询」。
• 会话知识库：维护供 AI 智能客服检索的问答文档，支持分类树、文档录入、以及把文档「向量化」后交给智能客服使用。
• 客服设置：配置欢迎语、会话超时、AI 服务地址与置信度阈值、转人工规则，并集中管理客服人员与查看系统实时监控。
• 回复话术：维护坐席在网页咨询中可快速插入的标准回复内容，按分类和作用范围（全局／部门／个人）组织。
• 会话质控：复盘已发生的会话，回放消息、听取语音、逐条打分并沉淀优秀案例或问题案例。

会话状态贯穿各页面，统一为四种：AI 对话、人工接入、已结束、客户离线。

操作入口

教学管理 > 客服管理
教学管理 > 会话知识库
教学管理 > 客服设置
教学管理 > 回复话术
教学管理 > 会话质控

右上角消息中心 > 网页咨询（坐席实际接待入口）

截图待补：客服工作台、知识库编辑、质控回放抽屉。菜单层级以实际下发的客户环境为准。

一、客服管理（会话工作台）

页面构成

进入「客服管理」，顶部为四张统计卡片：今日会话、在线客服、活跃会话、平均满意度。下方分三栏：

• 左栏「活跃会话」：按最后一条消息时间倒序排列。每条会话显示客户名称（无名称时显示「匿名客户」）、状态标签、来源网站域名、会话号、最后消息时间与内容，以及未读消息数徽标。列表每页 10 条，超过时底部出现分页；点「刷新」重新拉取会话与统计。
• 中栏「会话记录」：点击左栏某条会话后，此处按时间顺序回放全部消息。消息按发送方区分样式——客户、AI（含 AI 置信度百分比）、客服、系统。窗口右上角标注「只读监控」，并提示「客服回复已统一收敛到右上角消息的『网页咨询』，此处仅用于监控与回放」。点「去 IM 接待」会跳转到消息中心的网页咨询入口。
• 右栏「在线客服」：显示每位在线坐席的头像、状态圆点、部门、当前会话数／最大并发数、平均响应时间（秒）和满意度。点「管理」打开客服人员管理弹窗。

会话状态与坐席状态说明

• 会话状态：AI 对话、人工接入、已结束、客户离线。
• 坐席状态：在线、忙碌、离线、休息，对应右栏头像上的状态圆点颜色。

添加客服人员

1. 在右栏点「管理」打开「客服人员管理」弹窗，可看到全部客服的工号、姓名、部门、状态、当前会话。
2. 点「添加客服」，在弹窗中填写：
   • 用户（必填）：从系统用户中选择要绑定的账号。
   • 工号（必填）。
   • 姓名（必填）。
   • 部门（必填）。
   • 最大并发：可接待的同时会话上限，取值 1~20，默认 5。
3. 点「确定」保存，成功后提示「客服创建成功」。

启用 / 禁用客服

在客服人员管理列表的「操作」列点「禁用」或「启用」切换该坐席是否可用。

「客服人员管理」弹窗中的「编辑」当前提示「编辑功能待实现」；如需修改坐席姓名、部门、并发数，请在「客服设置 > 客服管理」页操作（见第三节）。

自动上线机制

当前登录账号若已绑定为启用状态的客服，进入客服模块时系统会自动把该坐席置为「在线」，无需手动上线。

二、会话知识库

知识库文档供 AI 智能客服在网页咨询中检索作答。录入文档后需经「向量化」处理，智能客服才能使用。

页面构成

顶部四张统计卡片：总文档数、已向量化、待处理、处理失败。下方左栏是「知识分类」树，右栏是文档列表（含搜索、筛选、批量操作与分页）。

维护知识分类

分类以树形组织，可多级嵌套。

1. 点右上角「新增分类」，或在左栏分类节点上悬停点编辑图标修改。
2. 弹窗字段：
   • 父分类（可选）：从级联选择器中选，留空即为根分类。
   • 分类名称（必填）。
   • 分类编码（选填）。
   • 描述（选填）。
   • 排序：数值越小越靠前，最小为 0。
3. 点「确定」保存。删除分类前会二次确认「确定要删除这个分类吗？」。

录入 / 编辑文档

1. 点右上角「新增文档」，或在文档行点「编辑」。
2. 弹窗字段：
   • 所属分类（必填）。
   • 文档标题（必填）。
   • 关键词（选填）：多个关键词用逗号分隔。
   • 文档摘要（选填）。
   • 文档内容（必填）。
3. 点「确定」保存。保存后新文档默认处于「未处理」向量化状态。

向量化处理

文档必须经向量化后才能被智能客服检索。向量化状态分四种：未处理、处理中、已完成、失败。

• 单条处理：在文档行点「向量化」（已完成的文档不显示该按钮），提示「向量化任务已提交」。
• 批量处理：勾选多条文档后点「批量向量化」，提示「批量向量化任务已提交」。
• 向量化是异步任务，提交后列表会稍后自动刷新状态；若显示「失败」，可修订文档内容后重新向量化。

搜索与查看

• 右栏顶部可按关键词（标题或内容）搜索，并按向量化状态（未处理／处理中／已完成／失败）筛选。
• 点左栏分类节点可只看该分类下的文档。
• 文档行「查看」可打开详情，复核标题、分类、关键词、摘要、内容、向量化状态、使用次数和创建时间；「删除」前会二次确认。

三、客服设置

「客服设置」以卡片式标签页组织，含四个标签：基础设置、转人工规则、客服管理、系统监控。

基础设置

分两组，改完点「保存基础设置」：

• 欢迎消息设置
  • 欢迎消息：客户访问时展示的开场语。
  • 会话超时时间：单位秒，取值 300~7200，步长 60。
  • 启用满意度调查：开关。
• AI 服务配置
  • AI 服务地址：智能客服服务的访问地址。
  • 置信度阈值：滑块取值 0.1~1.0，步长 0.1，以百分比展示。低于此值的 AI 回复将转接人工客服。

AI 服务地址的具体取值以实际下发的客户环境为准。

转人工规则

分两组，改完点「保存转接规则」：

• 关键词触发规则：在输入框录入触发转人工的关键词后点「添加」（回车亦可），关键词以标签形式排列，点标签上的关闭按钮移除。重复关键词不会重复添加。
• 智能转接规则
  • 连续 AI 回复次数限制：取值 1~10，超过此次数自动转人工。
  • 会话时长阈值：单位分钟，取值 5~60，超过此时长的会话优先转人工。
  • 启用情感分析：开关，检测到负面情绪时自动转人工。

客服管理

此标签页是坐席信息的完整维护入口，列表展示工号、姓名、部门、状态、当前会话、最大并发、满意度、最后在线时间。

• 添加客服：点「添加客服」打开弹窗，点「关联用户」右侧搜索按钮从系统用户中选择，选中后系统会回填工号、姓名、部门等基础信息（可再修改）。字段含关联用户（必填）、客服工号（必填）、客服姓名（必填）、所属部门、最大并发数（1~20，默认 5）。
• 编辑：点行「编辑」可修改姓名、部门、最大并发数；关联用户在编辑态下不可更改。
• 上线 / 下线：点「上线」或「下线」切换坐席在线状态。
• 禁用 / 启用：控制坐席账号是否可用。
• 统计：点「统计」弹出该坐席近 7 天的总会话、人工接入数、平均满意度。

系统监控

• 实时状态：展示活跃会话、在线客服、等待队列、平均响应时间（秒），页面每 30 秒自动刷新一次。
• 系统日志：可按级别（全部／错误／警告／信息）查看，提供「刷新」「清空」操作。

系统日志的「刷新」当前为占位功能，实际日志内容以实际下发的客户环境为准。

四、回复话术

维护坐席在网页咨询中可快速插入的标准回复。页面左栏为话术分类，右栏为话术列表。

作用范围

分类和话术都有「作用范围」，决定谁可见可用：

• 全局：所有坐席可用。
• 部门：填写客服所属部门名称，限该部门坐席。
• 个人：指定用户 ID，仅该坐席本人可用。

维护话术分类

1. 点右上角「新增分类」，或在左栏分类上点编辑图标。
2. 弹窗字段：
   • 分类名称（必填），例如「招生咨询」。
   • 作用范围：全局／部门／个人。选「部门」时填部门名称，选「个人」时填用户 ID。
   • 排序：最小 0。
   • 启用：开关，停用后该分类以「停用」标签显示。
3. 点「确定」保存。删除分类会二次确认。

维护话术

1. 点右上角「新增话术」，或在话术行点「编辑」。
2. 弹窗字段：
   • 话术标题（必填）：便于坐席快速识别，例如「留下联系方式」。
   • 所属分类（可选）。
   • 话术内容（必填）：客服回复正文。
   • 关键词（选填）：多个关键词用逗号分隔。
   • 作用范围：全局／部门／个人（同上）。
   • 排序：最小 0。
   • 启用：开关。
3. 点「确定」保存。

查询

• 左栏点分类可只看该分类话术，点「全部话术」查看全部。
• 右栏可按关键词（标题、内容或关键词）搜索，并用状态下拉在「全部状态／仅启用」间切换。
• 列表展示标题、作用范围标签、分类、内容、关键词、使用次数、排序、状态。

五、会话质控

复盘网页咨询会话，沉淀优秀案例并定位服务问题。

页面构成

顶部六张统计卡片：会话总数、已质检、待质检、平均质检分、优秀案例、问题案例（问题案例以红色强调）。下方为筛选区和会话列表。

筛选会话

筛选条件包括：

• 时间：起止时间范围。
• 客服：按坐席筛选，可搜索。
• 会话状态：AI 对话／人工接入／已结束／客户离线。
• 质检结果：普通／优秀案例／问题案例。
• 只看待质检：勾选后只显示尚未质检的会话。
• 关键词：按客户、网站、会话 ID、客服搜索。

点「查询」应用筛选，点「重置」清空。列表展示客户/来源、客服（未接入时显示「未接入」）、状态、消息数、满意度、质检结果与分数（未质检显示「待质检」标签）、最后消息及时间。

查看并登记质检

1. 在列表点行「查看质检」，或双击某一行，右侧滑出质检抽屉。
2. 抽屉左侧按时间回放会话消息，区分客户、智能客服、客服、系统四类发送方。语音消息可直接播放，并显示时长与转写状态（未识别／待识别／识别中／已转文字／识别失败），已转写的会附带文字内容。
3. 抽屉右侧「质检记录」登记评价：
   • 质检评分：滑块或数字框录入，取值 0~100。
   • 质检结果：普通／优秀案例／问题案例。
   • 质检备注：记录服务亮点、风险点、改进建议或需复盘的问题。
   • 下方汇总显示客服、消息数、满意度。
4. 点「保存质检」，提示「质检记录已保存」，统计卡片与列表随之刷新。

关键规则与注意事项

• 接待与监控分离：坐席实际回复统一在右上角消息中心的「网页咨询」进行，「客服管理」页只用于监控与回放，不能在此回复或转交会话。
• 知识库先验证再使用：新增或修改文档后必须完成向量化（状态变为「已完成」）智能客服才会检索到；过期的政策或收费信息应及时修订或删除后重新向量化。
• 话术仅作辅助：AI 建议与标准话术只能辅助处理，坐席对最终发送内容负责；作用范围要选对（全局／部门／个人），避免话术越权可见。
• 转人工阈值影响体验：置信度阈值、连续 AI 回复次数、会话时长阈值三项共同决定转人工时机，调整时兼顾人工负荷与客户等待。
• 隐私保护：会话内容可能包含联系方式和个人信息，禁止在无授权情况下导出、传播或用于无关用途；质控回放同样受此约束。
• 删除需谨慎：分类、文档、话术删除均为二次确认操作，删除分类会影响其下文档/话术的归类，请先评估影响。

常见问题

坐席收不到新会话或无法回复

先确认坐席在线状态（在「客服设置 > 客服管理」查看，或用自动上线机制）、账号是否已绑定为启用状态的客服。回复必须在右上角「网页咨询」进行，「客服管理」页是只读的，无法在此发送消息。

知识库答案不准确或智能客服答不上来

先核对文档的分类、关键词、摘要与内容，确认文档向量化状态为「已完成」——「未处理」或「失败」的文档不会被检索。修订内容后需重新向量化。重大政策问题应先由业务负责人确认再上线。

文档向量化一直是「处理中」或「失败」

向量化是异步任务，「处理中」需稍候并刷新列表。若为「失败」，检查文档内容是否完整，修订后重新点「向量化」；AI 服务地址等运行参数以实际下发的客户环境为准。

转人工太频繁或太迟

在「客服设置 > 转人工规则」调整：转人工太迟可降低置信度阈值、减少连续 AI 回复次数限制、缩短会话时长阈值；太频繁则反向调整，并检查关键词触发规则中是否有过于宽泛的词。

质控里语音消息听不到

语音消息若显示「语音文件不可用」，说明附件缺失或链接失效；转写状态显示「识别失败」时不影响原始音频播放，可直接点播放条收听。

版本记录

版本	日期	修改说明
v1.0	2026-07-27	首次建立
v1.1	2026-07-27	依据前端源码完善内容