客服会话、知识库与质控

Campus

适用角色

客服坐席、客服主管、知识库管理员、质控人员。

功能说明

会话管理页面用于只读监控和回放；实际接待统一从右上角消息中心的“网页咨询”进入。管理员可维护知识库、人工回复话术，并通过会话质控检查服务质量。

操作入口

右上角消息中心 > 网页咨询（实际接待）
客服系统 > 会话管理（只读监控）/ 知识库 / 回复话术 / 会话质控 / 客服设置

截图待补：客服会话、知识库编辑和会话质控列表。

操作步骤

1. 实际接待时从右上角消息中心进入“网页咨询”；“会话管理”仅用于查看和回放对话记录，不能在此回复或转交坐席。
2. 对高频问题，在知识库新增或维护问答内容、分类和适用范围，保存后用测试问题核对回复效果。
3. 在回复话术中维护常用标准回复，坐席发送前仍需结合当前咨询内容核对。
4. 质控人员在会话质控中按时间、坐席或状态筛选，查看会话记录并登记评价或改进意见。

关键规则与注意事项

• 会话内容可能包含联系方式和个人信息，禁止在无授权情况下导出、传播或用于无关用途。
• AI 建议回复和话术只能辅助处理，坐席应对最终发送内容负责。
• 知识库更新后应先验证，再用于正式咨询；过期政策或收费信息应及时停用或修订。

常见问题

客服没有收到新会话

检查坐席在线状态、会话分配规则和当前账号权限；必要时由主管在会话列表确认是否已被其他坐席接入。

知识库答案不准确

核对问题分类、答案内容和生效范围，修订后以测试会话验证；重大政策问题应先由业务负责人确认。